sales_scientist_nakatani’s blog

「営業というアートを科学する」Sales Science Lab.代表 中谷真史のブログ。 慶應義塾大学経済学部卒。新卒にて入社した外資系製薬会社にてトップセールスを経験。 その後、総合系コンサルティングファーム、独立系セールス・マーケティング領域の経営コンサルティングファームを経て、 営業コンサルタントとして独立。SaaS系Sales×Technologyスタートアップにも勤務。https://sales-science-lab.github.io/

ハーマンモデルで顧客を理解する

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今回はハーマンモデルのお話しである。

 

営業をするすべての人は、

"このお客さんとは話が合うな"、"この人苦手だな"と

感じたことがあるはずだ。

 

実際、誰とでも良好なコミュニケーションをとることは

非常に難しく、これを生まれながらにしてできる人は

天性の才能を持っていると言えるだろう。

 

ただ、営業マンはどんなタイプのお客さんからでも受注しないといけないし、

大口顧客のカウンターパートが苦手なタイプの人だということも

往々にしてあるだろう。

 

そんな時に非常に参考になるのが、このハーマンモデルだ。

(下記リンク参照)

www.herrmann.co.jp

 

人には思考のパターンがある。

性格というより、意思決定の際に出るクセともいえる。

 

 日本では営業が強い会社と言われるリクルートの提唱する

ソーシャルスタイルなどが有名であり、考え方は非常に近いが、

 ハーマンモデルはより脳科学や心理学に近い領域ともいえるだろう。

 

ハーマンモデルでは人の思考パターンを

赤・青・黄・緑の4パターンに分類し、

どのような意思決定をする人なのかを概ね見分けることができるので

性格診断と近いイメージで自分と顧客の性格を可視化できる。

 

正確には診断をしないとわからない部分もあるが、

一度自分で簡易診断をやってみたり、

仲のいい同僚にやってみてもらうことで

”やっぱり彼は赤だよね”などの納得感があるはずだ。

 

これにより、”あのお客さんは青っぽいよね”などがわかってくる。

ちなみに、各タイプを紹介するとざっくり以下の通りだ。

 

【赤】

・エモーショナル

・人間関係重視

・感覚派

 

【黄】

・ビジョン先行型

・アイデアが豊富

・冒険心溢れる

 

【青】

・論理的

・分析が得意

・じっくり考えるタイプ

 

【緑】

・計画的

・コツコツ粘り強い

・ミスをしない堅実タイプ

 

などである。なんとなく自分がどこに属すか当たりがついただろうか?

 

リンクを見ていただくとわかると思うが、

赤の両隣は緑と黄、黄の両隣は赤と青、

緑の両隣は赤と青、青の両隣は緑と黄となっている。

 

基本的に隣り合う色の要素を持ち合わせることは多いので、

完全に赤、というのではなく、黄色の要素をもった赤、なども存在する。

 

これを理解することで、例えば

・『このお客さんは赤っぽいから人間関係重視でアプローチしよう』

・『このお客さんは青っぽいから統計データを中心にプレゼンしよう』

・『このお客さんは黄っぽいからプロダクトビジョンで攻めよう』

・『このお客さんは緑っぽいから着実にリスクを一つ一つヒアリングして潰していこう』

 

などの攻め手を立案することができる。

これにより商談時の仮説の精度が高まり、

受注の確度が上がる。

 

実際に僕が製薬会社の営業のときに、

顧客ごとに提示するデータの内容などのアプローチを変えたり、

振る舞いでもポップな感じで接するお客さんと

ロジカルな感じで接するお客さんなどと使い分けていたりした。

 

こうすることで、全顧客と仲良くなれるかはわからないが、

全顧客に売れる、というアプローチをできると思うので

是非、実践してみていただきたい。

12年連続おみくじ大吉!

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みなさん明けましておめでとうございます。

本年もどうぞ宜しくお願い致します。

 

今年もやってきた、あの日が。

そう、初詣である。

 

今年は元日に明治神宮へ行ったが、

明治神宮のおみくじは"大吉"などのくくりがないものなので

改めて仕切り直して自宅近くの増上寺へ。

 

参拝し、今年一年の願い事をし、いざおみくじへ。

 

以前の記事に書いてあるように、

私はこの10年以上、毎年決まって大吉である。

(以下、参照)

sales-scientist-nakatani.hatenablog.com

 

今回で12年目。

今年もきっちり大吉を引いたので12年連続大吉である。

(ちゃんと一発で引きました)

 

だいたいの年は一発で引き当てるが、

そうでないときには2回でも3回でも引く。

 

おみくじの結果を信じるか信じないかではなく、

そんな小さなことでも自分事をコントロールできないのが嫌なのである。

 

みなさんも、是非どんな小さいことでも

自分の人生にオーナーシップを持つ癖をつけていってください。

 

それではみなさんの今年一年の益々の飛躍をお祈りしてこのあたりで。

 

【商談のゴールデンスタンダード】クロージング編

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【商談のゴールデンスタンダード】ステップ10、ラストはクロージングだ。

sales-scientist-nakatani.hatenablog.com

 

 

商談において、クロージングこそが大事だ、と思う方も多いかと思うが、

私はそうは思わない。

 

クロージングは顧客の購買を後押しするものだが、

クロージングが強すぎれば、顧客は"無理をして買う"ということになりかねない。

 

つまり、無理をして買う結果、顧客はその先に幸せになれない確率が上がるのである。

 

なので、クロージングまでの9つのステップで勝負を決め、

クロージング段階では顧客側から「これ、買います」と能動的に

クローズするのが理想である。

 

ただ、そうは言ってもしっかり背中を押してあげないと一歩を

踏み出せない顧客もいるのでクロージングは必要である。

 

そんなときのクロージングの極意は、

①改めて「この商品いいな」と思っていただくこと

②感情として「買いたい」と改めて思っていただくこと

この二点だ。

 

これは、ここまでの9ステップで既出の通りである。

 

なので、このクロージング段階では

商談のリマインドの要素が強くなる。

 

①商品についてのメリット/デメリットを振り返りお伝えし、

 デメリットに関してはその解消法をお伝えすることで安心を提供する。

 ⇒購入は合理的な判断であることをリマインドする。

 

②純粋に自分が"人として"その顧客の"役に立ちたい"、

 "買って貰うことで価値を提供できる"という思いをぶつける。

 ⇒この段階では信頼関係ができている状態なので、その"想い"に

  共感されたり、それがうれしかったりする。

 

この二点、二つの異なるアプローチを、

商談を振り返りながら行うことで、一歩を踏み出す勇気を

顧客に持たせてあげることができれば、

その顧客との関係性はその先も継続し

また次のビジネスチャンスにもなり得る。

 

商談の最後に、「会えてよかった」と思われている状態で

契約に至っていることが、理想的な受注のし方である。

 

繰り返しになるが、"ハードクロージング"で無理やり受注することは

誰も幸せにしない、最低な売り方になる。

 

プロの営業マンは、人を幸せにする存在でなければならない。

 

それを念頭に置き、この【商談のゴールデンスタンダード】を実行することで

受注確率は上がり、その先にも既存顧客からの紹介で新たな

ビジネスチャンスが生まれたり、有益な情報が集まってきたりと

自分にとってもメリットが多くあるはずだ。

【商談のゴールデンスタンダード】イメージ喚起編

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【商談のゴールデンスタンダード】ステップ9は"イメージ喚起"である。

sales-scientist-nakatani.hatenablog.com

いよいよ大詰めだ。

 

ステップ8の差別化まで到達すれば、ほとんど顧客の中で

"どの商品にするか"というのは決まっている。

 

ただ、ここで安心するべからず。

最大の敵は競合ではなく、"買わない"という選択肢だからだ。

 

「欲しくて仕方ない」という場合を除き、

顧客は当然、出費がゼロ(ないしは少ない)状態がベストなのである。

 

なので、営業は”背中を押してあげる”というアプローチが最後に

重要になってくるのだ。

 

ここまでで、顧客から信頼を獲得し、商品の魅力も伝えてきたはずだ。

そして最後に、買わない理由をなくすために”イメージ喚起”をするのである。

 

イメージ喚起とは、

実際に購入後にどのような使い方をし、どのようなメリットがあり、

どのような未来が実現できるのか、という部分をイメージさせてあげることである。

 

ここまで来ると商談も大詰めなので、

序盤でヒアリングした課題感や要望をサマライズし、

「こういうの(ヒアリングした現状)って大変ですよね~、でもこの商品があれば、こんな風に楽になりますよね。そしたら、浮いた時間(お金)で何がしたいですか?(この商品を使ってどんなことがしたいですか?や、どこに持っていきたいですか?など)」という、

“買う前提”で未来を想像させる質問をしたり、

明るい未来を提示してあげたりする。

 

そうすることによって、

"機能"や"価格"などの条件で商品選びをする思考から解放され、

純粋に「欲しい」という"感情"へシフトさせることができる。

 

これが”買わない理由”というハードルを越えるために

"条件"⇒"感情"へのシフトを促すアプローチである。

 

あと一歩のところで失注してしまうクロージングの弱い営業マンは

決して"ゴリゴリ詰めていく"アプローチを無理にしなくても、

これができるようになればクロージングの成功率はぐっと上がるはずなので

是非試してみてほしい。

【商談のゴールデンスタンダード】差別化編

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【商談のゴールデンスタンダード】ステップ8は、"差別化"である。

 

sales-scientist-nakatani.hatenablog.com

顧客は何かしらの購買活動にあたって、

常にある一定の価値基準に則って商品を選んでいる。

 

その基準に則って競合商品との区別を行い、

自社商品の優位性を伝えることが"差別化"と言える。

 

ステップ7のアンカリングにて、

自社商品に有利になるように判断基準を刷り込んだのちに、

その判断基準において自社商品が競合と比較し

優れていることを伝える。

これでほとんど勝負は決するだろう。

 

多くの営業マンは、アンカリングが掛かっていない状態で

差別化をしようとしてしまうので落とし穴にハマり、

結果、提案が顧客に刺さらないのである。

(前回の記事に記載の通り)

 

つまりアンカリングは差別化(自社品の強みとなるポイント)から

逆算されたものなので、"どのポイントで差別化するか"が重要となる。

 

差別化するべきポイントはあくまで競合と比較された際に

"勝てるポイント"なので、”ウリにしたい特徴”とは必ずしも一致しないので

ここは注意が必要だ。

 

この差別化すべきポイントを間違えると、

アンカリングが掛かっているのにもかかわらず提案が刺さらない、

ということが起こる。

 

ここで差別化ポイントの正しい見つけ方は、

 

①自社商品のユニークなポイントを棚卸する

 ⇒商品を構造的に捉え、外観、内容物、機能・性能、価格、

  アフターサービス、販売企業、etc..などの観点から

  それぞれストロングポイントを洗い出す。

 

②競合企業・商品を把握する

 ⇒Webで調べたり顧客にヒアリングするなどして、

  自社品を検討される際に他に検討されている商品をリストアップする。

 

③縦軸に強み、横軸に競合を並べ、勝てるポイントを探す

 ⇒"強み①"は競合A社、B社、C社と比較しても、勝てるポイントなのか?

  〇×を付ける。これを全強み項目に対し行う。

 

④全競合に対し勝てるポイントがあればそれを中心にアンカリングトークを作成する。

 ⇒全競合に勝てるポイントがなければ、競合Aに対してはこの強みを推していく、

  競合Bに対してはこの強みを推していく、などの戦略を立てる。

 

この全4ステップを実行するだけで、

飛躍的に競合負けが減るだろう。

 

この強みから逆算した際のアンカリングの作り方に関しては

前記事にて記載しておりますのでご参考にしてみてください。

 

【商談のゴールデンスタンダード】アンカリング編

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【商談のゴールデンスタンダード】ステップ7はアンカリングだ。

 

sales-scientist-nakatani.hatenablog.com

アンカリングという言葉に聞き覚えのある人はあまり多くないと思うが

これは商談における最大の武器であり

営業の腕の見せ所になる。

 

一言で説明すると、

"お客さんが商品を選択する際の判断基準を設定すること"である。

 

これは詐欺師のマインドコントロールに似た手段なので悪用厳禁である。

 

多くの商品の中から自社商品を選んでもらうにあたって、

様々な選択基準がある。

 

一本の水を買うにも、なんとなく買う人は多いが

価格か、デザインなのか、内容量なのか、機能性なのか、

何かしらの選択基準がある。

 

その、"選択基準"をコントロールしなければ、

『この水は安いですよ。買ってください。』

と言ったところで、

『いや、機能性いまいちじゃん』と

別の選択基準で断られてしまう。

 

一方、『水選びの基準って、やっぱり機能性ですよね』と

商談中に合意していれば、機能性で選んでもらえる。

 

これを実施するにはまず、自社商品と他社品の差別化ポイントを明確にすることだ。

 

注意すべきは、

ウリにしたい点≠強み ではないことだ。

 

多くの営業マンが陥ることだが、

『うちの商品はおしゃれだ』というポイントをウリにしていても、

他社品の方がおしゃれだということは多々ある。

このポイントでアンカリングを掛けると、

『おしゃれな商品を選ぼう』⇒『じゃあ競合Aの商品がいいよね』と

なってしまう。

 

徹底的に自社品と他社品の強みと弱みを洗い出し、

“勝てるポイント”でアンカリングを設定することが必要になる。

 

強みから逆算したアンカリングだ。

 

また、アンカリングを掛ける際には、ステップ2の

"プロとしての信頼"を獲得できていないと刺さらないので要注意。

 

中立的かつ専門的な知識で顧客との間に情報格差を取り、

『この人の言うことなら信頼できる』というポジションを

確立できていれば、

『水選びのポイントは機能性ですよ』⇒『たしかに』と

アンカリングを掛けることができるのだ。

 

そのうえで、根拠を持って

①○○(理由・根拠)だから

②●●の基準で選ぶべき

というトーク仕立てにするとアンカリングが掛かる。

(顧客を、自社品が有利な基準での商品選びに誘導することができる)

 

なので、先ほどの水の例では

①水ってどれもほとんど変わらないですよねー

②でも水をよく飲む人って健康のために飲みますよね

③なんかCMとかでおしゃれなイメージの水とかもありますけど、

 100円払って水飲むのであれば、健康になれるものがいいですよね

④水で健康になるには、実は"マグネシウムの含有量"がポイントなんですよ

⑤なぜなら人間の体は~~(根拠となるデータを示す)

⑥森の水とか、海外の水とか、海の水とかいろいろありますけど、

 最終的にはマグネシウム含有量で判断すれば間違いないですよ

 

トーク展開すればお客さんは"水選びはマグネシウム含有量が大事"と

刷り込まれるのである。

(本当にマグネシウムが大事かは私は知らないが)

 

このようにどんな商品であっても、

どんなに小さなポイントであっても自社に有利なように

アンカリングを掛けて自社有利に商談を進めることは可能である。

 

これが営業マンの腕の見せ所である。

このアンカリングを自在に操る能力を備えれば、

どんな業界のどんな商品でも、再現性を持ってハイパフォーマー

なることは可能になるので是非習得していただきたい。

【商談のゴールデンスタンダード】オブジェクションハンドリング編

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『商談のゴールデンスタンダード』ステップ6は“オブジェクションハンドリング”だ。

 

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“オブジェクションハンドリング”とは、

顧客の否定的な反応(反論)をいなす術である。

 

大概の顧客は「営業に言いくるめられたくない」という心理から、

その商品やサービスの穴を突く質問を投げかけてくる。

 

近年はWebの発達に伴い、

商談の事前にその商品やサービスについて情報収集していることが多く、

的確に弱みを突いてくることが多い。

 

これをうまくハンドリングできなければ致命傷となり、

「やっぱりこの商品ではだめだ、他の商品にしよう」となる。

 

一方、Webに情報が転がっているからこそ、

ある程度そのオブジェクションは

予測可能なものとなるのである。

 

事前に突っ込まれそうなオブジェクションは洗い出し、

それに対しハンドリングするためのトークスクリプトを用意しておくと良いだろう。

 

なお、その際のポイントは、

"こちらは反論しない"ということだ。

 

多くの営業マンは、事前に顧客の反論を想定できておらず、

オブジェクションに対し、

「いや、そうじゃないです」と反論してしまう。

 

顧客は、営業マンに言い返されてうれしいことは一つもない。

ここが気を付けなければならないポイントだ。

 

事前に想定し、”質問で誘導する”ことが必要なのである。

 

オブジェクションに対し、

導きたいアンサーを設定し、

・なぜそう思ったのですか?

・確かにそういった考えもできますね。

・ではほかの切り口で考えるとどうでしょう?

・あなたの最も解決したい課題は○○ですよね?

・では解決策AとBどちらが最適でしょうか?

・全てを叶えようとするとどういった問題が発生すると思いますか?

 

などの質問で、誘導していくのである。

 

顧客が最も腹落ちする瞬間は、"自分で気づいたとき"だからだ。

 

Why やオープンクエスチョン/クローズドクエスチョンを織り交ぜながら、

顧客に気づいてもらえるよう、

ハンドリングトークを設計していこう。

 

そうすれば、顧客の身障を害することなく、

自社商品へと導いていけるようになるはずだ。