sales_scientist_nakatani’s blog

「営業を科学する」Sales Scientist中谷真史のブログ。慶應義塾大学経済学部卒。新卒にて入社した外資系製薬会社にてトップセールスを経験。その後、総合系コンサルティングファームを経て、営業・マーケティング領域の経営コンサルタントとして丸の内エリアのコンサルティングファームに勤務。

【ザイオンス効果×刷り込み効果】

"ザイオンス効果"という言葉はご存知だろうか。

日本語で言うところの、"単純接触効果"である。

 

よく、恋愛でこの効果について語られることが多いのだが、

むろん、営業に関しても同じである。

 

これはアメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが提唱した心理効果のことである。

 

どのようなものかというと、

"人間関係において、相手のことを知れば知るほど(会う回数が多ければ多いほど)

相手に好意を持ち、信頼しやすくなる"

という効果である。

 

心理学なので当然、恋愛においても営業においても原則適用できる。

 

このザイオンス効果と、"刷り込み"を掛け合わせることで、

相手を深いな気持ちにさせることなくクロージングし成約に至る確率を

グッと上げる事が出来る。

 

これは小さなテクニックで、直ぐに実践できるものだが、

単純に"知らない"、"意識していない"というもったいない営業マンがほとんどである。

 

では営業でどのようにこの二つの効果を活用するか。

 

①出来るだけ多く、顧客と接点を持つ(訪問、商談会数)

②何度もリマインドし思い出させる

 

これだけである。非常にシンプル。

 

顧客は自分以外にも数多くの営業マンからアプローチされており、

その数は、残念ながら市場の大きい顧客であるほど多いのが常である。

何十社もの営業マンが狙っていることは珍しくない。

 

そこでどれだけいい話をしても直ぐに内容を忘れられてしまうのは想像に難くないのではないだろうか。

 

だからこそ、自分・商品を徹底的に相手の意識に定着させることが成約への大きな第一歩となる。

 

ただ、"単純に訪問、商談の回数を増やせばいい"という訳ではない。

それではただただ労力を割き、生産性を落として疲弊するだけである。

なので効率よくPRしなければならない。

 

方法としては、

①接触回数

→普段と違う場所で会う、普段と違う時間帯に会うなど、

たとえ、商談出来ないような会い方でも良いので回数を稼ぎ自分の存在をアピール。

→他の営業より顧客に会い、印象が残るだけでイメージアップ。

 

②リマインド

→ことあるごとに、「先日お話しした××の件ですが、、」と口に出す。

大事なことは何度でもリマインドし、徹底的に記憶に定着させる。

ただ、目的は、"相手に伝えること"ではなく、"思い出す作業をしてもらう"こと。

→何度も思い出し、商品や商談内容を深く理解するようになる。

「知っている」ではなく「理解している」となることで"納得"する。

これは営業マンに説得される行為ではないところがポイント。

これにより自主的に購買行動に至る。

 

また「先日お話しした××の件」という際の××は、製品の特徴である必要なない。

過去に自分とその顧客が話した会話内容を思い出してもらうのだ。

 

こうして、ザイオンス効果で"自分"を売り込み、

リマインドで"商品"を記憶し理解してもらう。

 

これが、参入プレーヤーの多い業界においては、最大の競合優位性となる。

 

こうすることによって、

顧客から見た、【自分の価値×商品理解】が最大になったとき、売上は飛躍的に伸びる。

 

"押し売り"で相手の意思を汲まない営業が通用しない時代になっているからこそ、

"顧客が自分の意思で選択する"ための心理的アプローチが必要である。

【偶然を装うことで親近感を増す】

顧客のことは徹底的に調べる。

すると、趣味趣向、思考パターンがわかり、行動パターンも予測が出来るようになってくる。

 

ある程度、その人がいつ、何をするかどこに行くか、わかるようになってくる。

 

関係を深めるために接触機会を増やしたくて、

「今がチャンス!」とばかりにアプローチすると、

せっかくのリサーチが水の泡だ。

 

調べ上げた情報を活用する際はあくまでも、さりげなく。

これが鉄則である。

 

相手の立場になってみれば容易に想像が付くが、

「この間、××にいましたよね!」とか、

出くわして、待っていましたと言わんばかりに声を掛けたりすると、

「こいつストーカーかよ」となってしまう。

非常に気持ち悪い行為だ。

 

「あれ?もしかして××にいました?」と後日、話題にしたり、

知らぬ顔ですれ違い、相手から声を掛けられるのを待ったり、

何度かあっても「あ、奇遇ですね。行動パターンが一緒ですね。」と、

偶然を装う。

 

こういったことが重なると、次第に相手がこちらのことが“気になる存在”になる。

そうすれば、勝負ありだ。

 

相手の方から勝手に「気が合うよね」と思ってくれる。

こうなれば、商談は格段にスムーズに進む。

 

よっぽど落としたい顧客でなければ、ここまでプライベートの時間を使ってまで

ストーキングのような手を使わないが、そこまでする相手だからこそ、

はやる気持ちを抑えてジリジリを関係を作り近づいていくことだ。

 

【身の回りの物を褒めることは鉄則】

顧客の持ち物を見て、褒める。

これは常套手段だが、やはり非常にヒット率は高い。

競合より早く顧客との関係性を築く為には避けて通れない道ではないだろうか。

 

では、実際にどのようなところを見て、どう褒めるのか。

 

自分がよく話題にし、話が弾むものを挙げてみる。

 

・スーツ(服)

せめて、高級な生地か否か、くらいはパッと見で判断できるようになっておいた方が良い。

その上をいきたければ、ゼニア、ロロピアーナ、カノニコあたりの生地を見分けられるようになると良い。このあたりはこだわりがある人が多いから気付くと喜ばれる。

 

高級でも、ただ有名なだけのブランドは価値もわからずお金があるから着ているだけ、という人も多いのでアルマーニなどは敢えて触れる必要なし。

逆にツウすぎるブランドは言い当てるのは至難の業なのでそこまで勉強する必要は無い。

 

・靴(革靴)

革靴はパッと見てブランドがわかる靴が少ないが、5万円を超えてくるあたりになるとやはり高級感は違うので、「いい靴ですね、どこのですか?」程度に触れると良い。

こだわりのある人は、気付いてもらえたことに喜び、自慢してくる。

その際、言われたブランドを知っていることが重要。「それって××万くらいするんじゃないですか?!」と言えればGOOD。

もっと言えば、「○○かと思いました。」と付け加え、趣向の似たブランド名を挙げられるとなお良し。

ジョンロブ、エドワードグリーン、ベルルッティなどは相当なこだわり。最近多く感じられるのはサントーニやマグナーニあたり。

 

・ネクタイ

ネクタイは見るべきポイントが二つ。

ディンプル作りの巧さと生地だ。

グッチなどのこれ見よがしなものはスルー。

靴やスーツと同様、「ブランドはわからないけど良い素材」くらいわかるようにしておくと良い。

もう一歩頑張るのであれば、エルメスのオレンジ等、ブランドの特徴的な(代表的な)ものは押さえておくと喜ばれる&びっくりされる。

 

そういうこだわりのある人は大抵、ディンプルを上手に作るので、ディンプル作りの上手な人=良いネクタイをしている人、と思っても良いかもしれない。

 

・バッグ、財布、名刺入れ

このあたりはもう、値段も想像がつかないものも多い。が、"ザ・高級革ブランド"くらいは押さえておくと良い。最近持つ人が多くなってきている印象なのはValextra。

これも、わかると相当喜ばれる。

 

・ペン

ペンは高級品に手を出しやすい領域なのである程度網羅する。

鉄板のモンブランに始まり、パーカー、シェーファーペリカンカルティエウォーターマンカランダッシュ、スワロフスキ、あたりはマスト。

 

・車

これは挙げ始めるとキリがないのだが、外車はある程度車種と価格はわかるくらいにしておくと良い。恐らく、変わった車に乗っている人は相当周囲からその話題を振られるのであまり刺さらない可能性があるが、一応知っていないと失礼にあたると思っておいた方が良い。

 

・時計

時計もこだわりが出る持ち物なので要チェック。

ロレックス、オメガ、タグホイヤーあたりはスルー。(大衆ブランド過ぎて話題にしても盛り上がらない)

時計ブランドの100万以上するような時計はある程度網羅しておけば話題には困らない。

最近だとウブロ率高め。その他、パネライ、オーデマピゲ、ブライトリング、フランクミュラー、ゼニスあたりは持っている人も一定数おりつつもこだわりのある人が着用している印象。

 

ざっとこのくらいである。

 

おわかりかと思うが、かなり知識が必要であり、マニアックになる。

だからこそ、そこにこだわりのある人は「気付いてもらえると嬉しい」のであり、結果、

仲間意識さえ芽生える。

これだけで顧客との関係性を築けるのであれば安いものだ。

 

特に、BtoCでは財力のある(太い顧客になり得る)人や、BtoBでの決裁権のある人が好むものばかりなので、そこについて行ける知識は、商品知識と同じくらい大事にすべきだ。

 

週末にデパートで直接ものを見て勉強するといい。

できればどれも一つずつで良いので、"良い物"を持っておくと良い。

【営業マンは脚本家である】

優秀な営業マンは皆、優れた脚本家であると言える。

しかも必ずハッピーエンドだ。

最後は契約を取る、というオチはいつでも変わらないのである。

 

その”契約にこぎ着ける”までのストーリーを描くのだ。

 

先の記事で観察→洞察→想像によってすぐれた嗅覚を持てる、と書いたが

このPDCAを自然と回せるようになると、自ずとストーリーができあがってくる。

これが、”脚本家”と言った理由である。

 

観察し洞察し想像する事によって、”この人はこういう話が刺さる”というのが見えてくる。

それは一回あたりの商談(短期的)でも、一ヶ月の付き合いでも(中期)、一年の付き合いでも(長期)でも同じだ。

 

数ヶ月先を見越して今、この話をしておこう。

あのとき、あんな話をしたからそろそろリマインドし記憶を定着させよう。

以前、握っていた条件が整ったからいよいよクロージングだ。

といった具合になる。

 

そうすると、毎回クロージングを掛けることで敬遠されるようなことも無く、

自然な流れでこちらの話に引き込むことが出来る。(悪く言ってしまえば、マインドコントロールにもなりかねないが)

 

この大きな流れを描けていると、たとえ一回の商談で反論に遭いハンドリングできなかったとしても余裕を持って何回かの商談で自然に流れを引き戻せる。

 

つまり大概のことは"何があっても想定内"となる。

 

常に先を予想できていればストーリーが生まれ、ストーリーが生まれれば余裕を持って様々なことに対応が出来る。余裕を持てると、自信も生まれ自然体で顧客と接することが出来る。

意外とこれが重要であり難しい。

”売りたい”、”売らなきゃ”という意識ばかりが先行すると余裕が無くなる。

”こうすれば売れる”とわかっていれば余裕を持って”人間らしく”接することが出来るのだ。

 

顧客の立場で考えて欲しい。

「買ってくれ!!」というオーラ向きだしで血眼になっている営業マンを信頼できるだろうか。

「嫌われたくない」と丁寧すぎる口調でカチコチになっている営業マンと仲良くなれるだろうか。

私だったら両方とも、「面倒くさい」とあしらってしまう。

 

なので、自分のストーリーを持ち、余裕を持ってありのままの自分で勝負して頂きたい。なぜならそれが一番、あなたの魅力が伝わるから。

勝負はそこからである。

 

是非、皆、営業マン兼脚本家であっていただきたい。

 

【嗅覚は磨ける】

「営業はセンスだ。」

これはとある大手証券会社の元トップセールスと対談した際に彼が言っていた言葉である。

 

センスとは?

才能なのか。

 

今ひとつ論理的に説明が付かない。

そこでディスカッションしていくうちに、”センス=チャンスやピンチをかぎ分ける嗅覚”ではないか、と定義された。

 

では嗅覚とは何か。

 

嗅覚を要素分解すると、、

①観察力

②洞察力

③想像力

となると私は考える。

 

実際の営業活動に落とし込んでみよう。

 

①観察

商談前、顧客の事を徹底的に調べる。その人はどのようなバックグラウンドを持ち、どのような人なのか。売りたい物に対する興味がありそうか、資金は豊富か、決定権を持っているのか、人間関係はどうか、などである。

また商談中は、どのような話に食いつくのか、持ち物の趣味はどうか、癖は何か、楽しいときや怒っているとき、喜んでいるとき、焦っているとき、イライラしているときにどのような表情をするのか、どのような行動を取っているか、など。

つまり、目で見て得られる(可視化できる)情報である。これが観察であり、この情報をいかに細かく正確に収集出来るか、である。

人より情報を持つ者が勝つ。

 

②洞察

英語で言うinsightである。

表面的に目に見えるものではなく、もっと深層にあるものに対する理解のことだ。

例えば、なぜこの人は今、怒ったのか?その理由を理解することが洞察だ。

もっと簡単なを挙げると、

・顧客が商談中に時計をちらちら見ている。

→”時計を見ている”と気付くのが観察。

→なぜ時計を見ているんだ?「何かこの後予定があって急いでいるんだ」と理解するのが洞察。

このように考えると非常に簡単だが、商談中の顧客の行動は無限にある。その中で、どこに目をつけ、どう理解するか、が重要である。

 

③想像

お気づきだろうか。この3つのポイントは時系列である。

目で見える物をしっかり見て観察し、その理由まで見通し、その後、想像する。

想像とは、今ある情報を元に、”自分がこうしたら相手はどう反応するか、どう思うか”という想像である。いわば仮説構築力でもある。

上記の例では、

・毎週月曜日はよく時計を見ている

→つまり月曜はこの後の時間に予定を入れているのかな。

→ということはいつもより30分アポイントの時間を早めよう。

→そうしたら商談に集中してもらえるな。

→その気遣いをサラッとアピールしたら気遣いに喜んでもらえるかな。

などと行動に落とし込む。

 

質の高い観察と洞察があれば、精度の高い仮説が立てられる。

つまり”こういう話を、このタイミングで、こういう言葉のチョイスで話したら、きっとこの人は買ってくれる”という想像をする。ストーリーを描くことが出来るのだ。

 

この3つの能力を磨くことが出来ていれば、顧客の反応や市場のアクションに対し競合より早く、正しい対応が出来る。これが、一般に”嗅覚がある”営業マンの実態である。

 

これを人は”センスがある”という一言で片付け、才能のせいにし、論理的に解釈し努力することを諦めているのでは無いだろうか。

 

是非、これを知った方は日頃から顧客をよく観察し、顧客を誰よりよく知り、精度の高い仮説を構築する癖をつけPDCAを回していって欲しい。業績は大きく飛躍するだろう。

【常識を疑う】10年連続おみくじ大吉を達成

私はここ10年、毎年連続でおみくじの大吉を引き当てている。

 

おみくじで大吉が出る確率は18%程度だと言われています。

と言うことは、18の10乗、つまり3570467226624の1の確率です。

約3.5兆分の1でしか起こりえない確率なのです。

 

地球上には2016年の情報で約73億の人がいます。

ということは全世界に一人未満の確率ということになります。

 

こんなことあり得ない、と思った方、正解です!!

 

どういうことか。

 

私は、10年連続で大吉、と言いました。

”毎年1度しかおみくじを引いていない”とは言っていません。

つまり、私は複数回おみくじを引いた年もあります。

人は自然に”こうあるべき”という常識がすり込まれています。

そして視野が狭まっています。

 

これはずるいのでしょうか。

わたしはそうは思いません。

 

誰が”おみくじは1度まで”と決めたのでしょうか。

いや、誰もそんなことは決めていません。

 

私は学生時代から毎年、”おみくじは大吉が出るまで引く”と決めていました。

誰に教えられたわけでも無く、なぜか

「なんでみんなは中吉や小吉で満足しているんだろう。」

、そう思ってました。

 

毎年大吉だとなにかいいことがあるのか、というと、特に何もありません。たぶん。

でも、私は”人生、一生大吉”だと思っています。

心持ち次第です。(無宗教ですので)

 

なにが言いたいかというと、、、

”自分の人生は可能な限り自分でコントロールする”という意識を持つこと、

”常識を疑うことで視野が広がる”ということです。

 

おみくじの話は一例であり、だから何だ、という話でもありますが、

普段なんとなく、

”言われたとおりに働く”

などを疑ってかかることで、新たなビジネスチャンスを見つけられることもあります。

そのような意識を持つことは営業で成功する上で非常に大事なことです。

【fast思考とslow思考】

営業に一番大事なスキルは、“考える力”だというのが私の持論だが、

“考える力”とはどのように意識し、伸ばすのか。

ここについて書いていきたい。思考方法も、技術である。

 

思考のし方について、二つの真逆の思考パターンがある。“fast思考”と“slow思考”である。

 

このfast思考とslow思考というのは2002年にノーベル経済学賞を受賞した行動経済学者ダニエル・カーネマンの提唱する理論である。

 

①fast思考

→直感や感情などから生まれる考えのことである。不安定な感情に左右されるものであり、顧客志向ではなく自分主義である。Give か TakeでいうとTake。このような思考パターンだ。

仕事に置き換えると、、

・どうやったら気に入られるか(媚びを売ることを考えてしまう)

・どうやったら買ってもらえるか(言いくるめることを考えてしまう)

・どうやったら改善できるか(悪いところ探しになってしまう)

などだ。

 

②slow思考

→本質を捉え、合理的な考えである。fast思考と逆で、感情に左右されず安定しており、自分より相手のことや社会に目を向ける。Give と TakeでいうとGive。このような思考パターンだ。

仕事に置き換えると、、

・自分の価値観を相手に与える(損得では無く自分をさらけ出し、相手に信用される)

・良いところを見つけて伸ばす(相手に安心と信頼を与え、好感を得られる)

・自分が学ぶ(説得するのでは無く自信が気付きを得る、という姿勢はかわいがられる)

などである。

 

営業活動においてどちらが良いかは一目瞭然である。

当然、slow思考だ。

 

fast思考の弊害としては、

・攻撃的思想

・偏見 

・負の拡大

などを生む。

 

fast思考が悪いと言いたいわけではなく、

直感的な判断により本来抱かなくてもいいはずの不合理な判断を下してしまうのが危険であると主張したい。いわゆる消費者脳であり短絡的である。

意識していないと人は誰しも無意識にfast思考に陥ってしまうため、その傾向を知っておく必要がある。

 

何かを顧客にGiveし、長期的な目線でかつ合理的な判断で物事を捉える。一旦、消費の主体を自己から相手や社会に向けてみよう。

すると、すぐには結果に跳ね返らないかもしれないが、必ず状況は好転するだろう。

 

現代の資本主義による“消費社会”はまさにfast思考の塊と言える。

このような環境下において、一度足を止めてポジティブに、合理的に、Giveを意識した思考を心掛けてみて欲しい。そうして、自分だけでも無く顧客だけでも無く、“顧客と一緒に”成長し、Win-Winの関係を気付いた先に、売上拡大と自社への貢献・社会への貢献も自ずと生まれる感覚を掴めるのでは無いかと考える。