【商談のゴールデンスタンダード】オブジェクションハンドリング編

『商談のゴールデンスタンダード』ステップ6は“オブジェクションハンドリング”だ。

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“オブジェクションハンドリング”とは、

顧客の否定的な反応(反論)をいなす術である。

大概の顧客は「営業に言いくるめられたくない」という心理から、

その商品やサービスの穴を突く質問を投げかけてくる。

近年はWebの発達に伴い、

商談の事前にその商品やサービスについて情報収集していることが多く、

的確に弱みを突いてくることが多い。

これをうまくハンドリングできなければ致命傷となり、

「やっぱりこの商品ではだめだ、他の商品にしよう」となる。

一方、Webに情報が転がっているからこそ、

ある程度そのオブジェクションは

予測可能なものとなるのである。

事前に突っ込まれそうなオブジェクションは洗い出し、

それに対しハンドリングするためのトークスクリプトを用意しておくと良いだろう。

なお、その際のポイントは、

"こちらは反論しない"ということだ。

多くの営業マンは、事前に顧客の反論を想定できておらず、

オブジェクションに対し、

「いや、そうじゃないです」と反論してしまう。

顧客は、営業マンに言い返されてうれしいことは一つもない。

ここが気を付けなければならないポイントだ。

事前に想定し、”質問で誘導する”ことが必要なのである。

オブジェクションに対し、

導きたいアンサーを設定し、

・なぜそう思ったのですか？

・確かにそういった考えもできますね。

・ではほかの切り口で考えるとどうでしょう？

・あなたの最も解決したい課題は○○ですよね？

・では解決策AとBどちらが最適でしょうか？

・全てを叶えようとするとどういった問題が発生すると思いますか？

などの質問で、誘導していくのである。

顧客が最も腹落ちする瞬間は、"自分で気づいたとき"だからだ。

Why やオープンクエスチョン/クローズドクエスチョンを織り交ぜながら、

顧客に気づいてもらえるよう、

ハンドリングトークを設計していこう。

そうすれば、顧客の身障を害することなく、

自社商品へと導いていけるようになるはずだ。