sales_scientist_nakatani’s blog

「営業というアートを科学する」Sales Scientist中谷真史のブログ。 慶應義塾大学経済学部卒。新卒にて入社した外資系製薬会社にてトップセールスを経験。 その後、総合系コンサルティングファーム、独立系セールス・マーケティング領域の経営コンサルティングファームを経て、 営業コンサルタントとして独立。SaaS系Sales×Technologyスタートアップにも勤務。

【商談のゴールデンスタンダード】オブジェクションハンドリング

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『商談のゴールデンスタンダード』ステップ6は“オブジェクションハンドリング”だ。

 

“オブジェクションハンドリング”とは、

顧客の否定的な反応(反論)をいなす術である。

 

大概の顧客は「営業に言いくるめられたくない」という心理から、

その商品やサービスの穴を突く質問を投げかけてくる。

 

近年はWebの発達に伴い、

商談の事前にその商品やサービスについて情報収集していることが多く、

的確に弱みを突いてくることが多い。

 

これをうまくハンドリングできなければ致命傷となり、

「やっぱりこの商品ではだめだ、他の商品にしよう」となる。

 

一方、Webに情報が転がっているからこそ、

ある程度そのオブジェクションは

予測可能なものとなるのである。

 

事前に突っ込まれそうなオブジェクションは洗い出し、

それに対しハンドリングするためのトークスクリプトを用意しておくと良いだろう。

 

なお、その際のポイントは、

"こちらは反論しない"ということだ。

 

多くの営業マンは、事前に顧客の反論を想定できておらず、

オブジェクションに対し、

「いや、そうじゃないです」と反論してしまう。

 

顧客は、営業マンに言い返されてうれしいことは一つもない。

ここが気を付けなければならないポイントだ。

 

事前に想定し、”質問で誘導する”ことが必要なのである。

 

オブジェクションに対し、

導きたいアンサーを設定し、

・なぜそう思ったのですか?

・確かにそういった考えもできますね。

・ではほかの切り口で考えるとどうでしょう?

・あなたの最も解決したい課題は○○ですよね?

・では解決策AとBどちらが最適でしょうか?

・全てを叶えようとするとどういった問題が発生すると思いますか?

 

などの質問で、誘導していくのである。

 

顧客が最も腹落ちする瞬間は、"自分で気づいたとき"だからだ。

 

Why やオープンクエスチョン/クローズドクエスチョンを織り交ぜながら、

顧客に気づいてもらえるよう、

ハンドリングトークを設計していこう。

 

そうすれば、顧客の身障を害することなく、

自社商品へと導いていけるようになるはずだ。