反論はNG。質問力だけで話を誘導する
営業マンは日々様々な顧客の要望に応えるべく奔走している。
しかしその中で、多くの反論に対処しなければならない。
基本的には(特に製造業など)商品は変えられないので、
多様なニーズをどのようにその商品に結びつけられるかの
テクニックで業績が変わる。
商談の中では、｢高すぎる｣や、｢こんな機能いらない｣、｢こんな事は出来ないか｣
などの顧客の要望(少々わがままなニーズも多々ある)に出くわすことは多いだろう。
そんなときに、｢そんなことないです！｣や｢そこをなんとか！｣と
切り返してしまう営業マンは多いのではないか。
基本的に営業マンは反論をすべきではない。
なぜなら、購買の意思決定権者は目の前の顧客なのだから、
機嫌を損ねられては遠回りになってしまうため
相手の意見を否定する発言は避けた方がベターだ。
なので否定的な意見が顧客から出てきても、
｢そうですね、確かにこれは高いと思われるかもしれません。ただ、～～～｣と、
一度受け止めてから自分の言いたいことを言う方が得策だ。
いわゆるyes but法やyes and法である。
その上で、直接的に反論にならないように、
- デメリットを裏返して良いように言う＝ネガポジ変換(ネガティブ⇒ポジティブ)
- 必ず質問で返す
この二つを意識するとよい。
例えば、、
客：｢これ、高いねぇ。。｣
営：｢ええ、確かに高いかもしれないですね。ただ高いのには理由があります。これは～～～なので。長期的に見たら、短期間で買い換えなければならないものよりはお得だと思いませんか？｣
よくあるケースではないだろうか。
①認める②ネガポジ変換する③質問する
これにより反論しないため顧客の心証を害することなく、
自然に自分の意見へと誘導出来るのである。
どのようなケースでも使えるテクニックなので、
顧客の想定反論を洗い出し、
それに対する応酬話法として準備した上で商談に臨むことをおすすめする。
