反論はNG。質問力だけで話を誘導する
営業マンは日々様々な顧客の要望に応えるべく奔走している。
しかしその中で、多くの反論に対処しなければならない。
基本的には(特に製造業など)商品は変えられないので、
多様なニーズをどのようにその商品に結びつけられるかの
テクニックで業績が変わる。
商談の中では、｢高すぎる｣や、｢こんな機能いらない｣、｢こんな事は出来ないか｣
などの顧客の要望(少々わがままなニーズも多々ある)に出くわすことは多いだろう。
そんなときに、｢そんなことないです！｣や｢そこをなんとか！｣と
切り返してしまう営業マンは多いのではないか。
基本的に営業マンは反論をすべきではない。
なぜなら、購買の意思決定権者は目の前の顧客なのだから、
機嫌を損ねられては遠回りになってしまうため
相手の意見を否定する発言は避けた方がベターだ。
なので否定的な意見が顧客から出てきても、
｢そうですね、確かにこれは高いと思われるかもしれません。ただ、～～～｣と、
一度受け止めてから自分の言いたいことを言う方が得策だ。
いわゆるyes but法やyes and法である。
その上で、直接的に反論にならないように、
- デメリットを裏返して良いように言う＝ネガポジ変換(ネガティブ⇒ポジティブ)
- 必ず質問で返す
この二つを意識するとよい。
例えば、、
客：｢これ、高いねぇ。。｣
営：｢ええ、確かに高いかもしれないですね。ただ高いのには理由があります。これは～～～なので。長期的に見たら、短期間で買い換えなければならないものよりはお得だと思いませんか？｣
よくあるケースではないだろうか。
①認める②ネガポジ変換する③質問する
これにより反論しないため顧客の心証を害することなく、
自然に自分の意見へと誘導出来るのである。
どのようなケースでも使えるテクニックなので、
顧客の想定反論を洗い出し、
それに対する応酬話法として準備した上で商談に臨むことをおすすめする。
優秀な営業マンが高い買い物をする理由
優秀な営業マンの中には高価な買い物をする人が多い。
これには3つの理由がある。
- 良質な物を持ち、セルフブランディングする
- 良質なサービスを体験することで一流のサービスを提供できるようになること
- 自らを金銭的に追い込み目標達成意欲を増幅させる
この3つは以下の通りである。
1.
例えばスーツやネクタイ、靴、ボールペンなど。
印象を良くし、信用を増し、商談を彩る。
これによって受注確度を上げ最終的にその投資は回収する。
2.
レストランやホテルなど、確かなサービスの受けることにより
自然と場慣れし、自身の所作も変わる。
顧客のランクが上がれば上がるほど受注金額も上がるが、
同時にマナーや立ち振る舞いの見る目も厳しくなる。
そういった際に、この経験が問われるのである。
3.
そもそも、まだ大して成果を残していないにもかかわらず
数百万の時計を買ったり高級外車を買ったりし、
その後に大きな成功を成し遂げる人は多い。それがむしろ
トップセールスになる人の兆候とも言える。
若手芸人が"売れていないのにまず高い家に住む"という
自分へのプレッシャーと同じだ。
大金を払い、背水の陣で仕事をすることによって、
(特に営業職は頑張りですぐに給料が変わりやすいので)
業績を上げなければならない状態を作るのである。
このように、若いうちに格の高いモノやサービス、世界を体感、経験することで
自らの人間としてのレベルを引き上げ、それを業績に反映させる。
これはあくまでも感覚値になってしまうが、
トップセールスの共通項の一つと言える。
なかなか業績が上がらず困っている方はまず一回、
持ち物などにお金を掛け、形から入ってみてはいかがだろうか。
相づちで商談を制する
一般的な優秀な営業マンのイメージは"話が上手"などに代表される、
アウトプットスキルである。
これは間違いではないが、世の中の一般的な営業マンは
決して皆、アウトプットが得意なわけではない。
そうなった際、よく営業組織でトレーニングに用いられる
ロープレはあまり有効な手立てとは言えない場合が多い。
なぜなら、ロープレとは質の高いアウトプットの練習のことだから
である。つまりこれだけでは片手落ちだ。
そこで重要になるスキルは相づちである。
最近になり、よく"ヒアリングが重要"や"質問力"というワードが
営業界隈でよく言われるようになっているが、そのヒアリングの
肝になるのが相づち力である。
喋り続ける営業マンは顧客から敬遠されるし、
一方で質問し続ける尋問型ヒアリングも嫌われる。
聴く→伝える の流れをスムーズにする役割を担うのが
相づちだと思っていただくと良いだろう。
思い浮かべてほしい。
あなたはいつもどんな相づちをしているだろうか？
それは意識的にやっているか？
あなたの相づちのレパートリーはいくつあるか？
ほとんどの人はあまり意識したことがないだろう。
ただ、この相づちが巧くなるだけで驚くほど商談はスムーズになり、
しかも主導権を握れるから驚きだ。
“そうなんですね(驚き/共感)”や
"そうですよね(納得)"などは鉄板フレーズだ。
これだけで顧客は自己肯定感を得て営業に対して"味方だ"と認識しやすくなる。
そこにさらに少し加えるだけで会話をコントロールできるようになる。
（例1）
客：今日は暑いですね。
営：そうですね、暑いですね(復唱する)。＋今日は35℃もあるそうですね。or私も汗だくで。。
このように、シンプルに
【そうですね】＋【復唱＋です(よ)ね】＋【＋αの情報or感想】
の型に当てはめたトークをするだけで、
相づちを打っているだけのように見えて主導権を握れる。
そしてそれだけではなく次の質問や会話を切り出すことが容易になる。
顧客は「聞いてくれている」、「共感してくれている」と感じ、
会話にストレスを感じなくなる。
この、コミュニケーションを円滑化することが、
営業する上での基盤になることを忘れてはならない。
コンサルティングをしていると、
あまりにこの共感する相づちができておらず、
顧客とコミュニケーションが成立していない営業マンが多いので
是非このブログを読んでいただいた方には
上記の型による相づちを実践してみていただきたい。
ぐっと会話がしやすくなるはずである。
商談のゴールデンスタンダード
今までの営業としての経験ならびにセールスのコンサルティングにて培ったナレッジをもとに、商談のゴールデンスタンダードをまとめた。
いわば営業の必勝パターンである。
顧客と顔を合わせてから受注に至るまでのフローをまとめたものだ。
初めて会った段階では競合に対するアドバンテージはなく、
契約段階ではNo.1またはOnly 1の状態になっている。
この状態になる為にはどの様なステップを踏む必要があるのか。
大きく4項目、10種類のアクションに分類した。
大きな流れを捉えると、
①信頼関係構築
②ニーズ把握
③顧客コントロール
④サジェスチョン
となる。
つまり、
仲良くなって
→欲しいものを知り、
→欲しくなるように仕向け、
→買っていただく。
という流れだ。
その為に行うことが10種類ある。
1.好感獲得(信頼関係構築)
⇒顧客から最低限嫌がられず話を聞いて貰える状態を作る。
理想は、好感を持たれ、且つ興味を持って頂けている状態。
2.プロとしてのポジション獲得(信頼関係構築)
⇒商品や業界について顧客との間に情報格差があることを示し、
中立的にアドバイスすることによってプロとしての信頼を獲得する。
3.ビジョン共有(ニーズ把握)
⇒商品選びというレベルから、理想とする生活、生き方など上位概念に話を引き上げ、
顧客の理想や夢を広げていくヒアリングによりニーズを発掘する。
4.問題点共有(ニーズ把握)
⇒現状の不満ポイントならびに、理想と現在のGAPを引き出し、
満たされていないニーズを確認する。
5.期待値調整(顧客コントロール)
⇒“ニーズ把握”で広げた風呂敷を畳むイメージ。理想を描き、購買意欲と商品への
期待が高まったところで、夢への第一歩としての商品価値を摺り合わせる。
6.オブジェクションハンドリング(顧客コントロール)
⇒“買わない理由”を否定せずにハンドリングすることで、買わない理由を解消する。
事前に想定反論を洗い出し、応酬話法を用意しておくこと。
7.アンカリング(顧客コントロール)
⇒商品を選択する際の判断基準を設定すること。
自社品の強みが活きる土俵で勝負するための事前刷り込みを行う。
8.差別化(サジェスチョン)
⇒アンカリングで設定した判断基準で他商品と区別することで必然的に
自社品が有利となる差別化がなされ顧客に選択される。
9.イメージ喚起(サジェスチョン)
⇒購買直前の不安感を解消するため、実際に使用した際のイメージやメリットを
喚起し、更に買いたい気持ちを高めていただく。
10.クロージング(サジェスチョン)
⇒ここまでの商談のリマインドにてメリット/デメリットをまとめる。
デメリットを改めてハンドリングすることで合理的な判断であると確認する。
その上に”思い”を乗せ顧客の背中を押す。
以上のようになる。
この流れで商談を進めるとストーリー性ができ、
自然と顧客を誘導する事が出来る。
(ナビゲーションセールスと密接に関わるのでそちらはまた今度記載する。)
各アクションの詳細についても次回以降追加で記載していくので
続編を乞うご期待。
帰納法的仮説構築力の重要性
非常に重要な営業力の一つがタイトルの通り、
帰納法的仮説構築力である。
特にB2B営業に於いては、
"仮説の精度"が提案力に繋がり、契約歩留まりの向上に寄与する。
仮説の精度が高いと、
・「この人はよく分かっている」と信頼性が向上する
・提案が刺さる確率が向上する
この2つのメリットがある。
(この2つは独立したものではなく関連性が高いものだが)
この帰納法的仮説構築力を高めるためのアプローチは2つある。
①インプット量を増やすこと
②情報を繋ぎ合わせ、仮説を立てる習慣を身に付けること
以上の2つとなる。いたってシンプルである。
通常の営業マンは、商談中も外部環境的にも、
Webで公開されている情報に関しても、
情報を素通りしてしまっていることが多いのが現状であるように思う。
「これを提案したら刺さるだろう」という感度が低いのだ。
それは、情報をキャッチできていない(気付いていない)または
気付いていてもそれを繋ぎ合わせて想像することができていない、
というのが原因である。
事象と事象を繋ぎ合わせ、そこから仮説を立てる。
そのためには業界情報、社会のトレンド(経済に関しても、単純に食やファッションなどに関しても)を掴んでいることが最低条件となる。
このインプットを増やすことで、気付きの幅も深さも増す。
そうすることで、
・今日は月曜日である
・雨が降っている
⇒週の始めだから内勤業務が溜まっているだろうし、
雨で外に出たくないはずだから外出せず社内にいるだろうな
⇒アポ取りやすいだろうな
という仮説が生まれる。
シンプルな例だがこの積み重ねで行動が変わる。
これが契約歩留まりが高い営業マンと低い営業マンの
積み重ねの違いである。
このような思考を意識せずともできるようになるためには
日々、勉強・インプットし、そこからどんな示唆が得られるかを
考え、トレーニングし続けるしかない。
強い営業組織の作り方
"名プレーヤー、名監督にあらず。"
よくスポーツの世界で聞く言葉だ。
これは営業の世界にもよく当てはまる。
優れた実績を残してきた個人は得てして昇進し、
マネジメントの業務を担うことになっていくことが多いのだが、
日本の営業組織の課題はここにある。
営業というものはその個人の属人的な活動によって成り立つ部分が多く、
また多くの優秀なセールスパーソンは自身の成功要因について
ただしく体系化できていないことが多い。
その為、部下ができた際にも適切にコーチングしたり
マネジメントすることができないのである。
そして“なぜこんなこともできないんだ”と、部下を叱責したり
詰めたりすることでどんどん業績は上がりづらくなり、
チームのモチベーションも低下する。
これがよくあるパターンである。
では勝てる組織はどのようにチームマネジメントがされているのか。
これには二つのアプローチがある。
一つは、
個人に対しての再現性の高いスキルをインストールすること。
そしてもう一つは、
組織としてのプロセス管理である。
プロセス管理というのは、
KPIという形で進捗管理がされていたり、
管理はされずとも集計しリーディング指標として
分析することで課題発見し改善に活かされていたりする。
契約までの営業活動をアクションベースで細分化し、
そのアクションを行ったか否か(B2Bの場合)、もしくはその数字を拾い、
歩留まりの推移(B2Cの場合)から追跡する。
ポイントは、あくまでも"これをやれば採用になる"という
精度の高いアクション項目を過去のデータより洗い出し、
営業の負担をできるだけ増やさないように管理していくことである。
例えば製薬会社でMRをしていた時の経験から示すと、
①面談可否、月間面談数(アポイント面談含)
②アポイント可否、月間アポイント数
～～～～～～～ここまでは数値管理
③説明会(プレゼンテーション)をしたか
④キーマン契約承諾を得られたか
⑤申請書サイン依頼者特定をできたか
⑥薬剤部説明会(プレゼンテーション)をしたか
⑦薬剤部許可が出たか
⑧サンプル品提示をしたか
⑨試験薬導入をしたか
～～～～～～～ここまではYes/Noでチェックし管理
まだほかにもあるがシンプルにやるとざっとこんな感じである。
この管理をオープンボードでできていれば"これができていない"と
進捗管理できる。
これを週次かつ得意先別にアップデートする。
B2Cの住宅会社ではこのような形だろう。
①接客数
②アンケート回収数
③長時間接客数(1時間、2時間など)
④着座数
⑤次回アポイント取得数
④プラン提示数
⑤イベント参加数(完成見学会など)
⑥契約数
これらの数から①⇒②、②⇒③、のように歩留まり(確率)を
計算し、どこの歩留まりが低いのかを特定する。
特定したら、その中でどのような打ち手があるのかを洗い出し、
なぜ歩留まりが低いかという課題を特定し、
それを解決するためのパッチを充てる施策を入れる。
この繰り返しができていれば、
常に組織としてのPDCAは回り続け、強いチームが出来上がる。
今まで見てきたどの企業においても、
強いチームはこれを実行しており、
弱いチームにはこの仕組みがないことがほとんどであった。
また、これを実行することで売れるチームが
出来上がっていくことも経験している。
是非、営業チームのマネジメントにお困りの方は参考にしていただきたい。
インサイト営業の実践方法
今回はインサイト営業(インサイトセールス)の実践方法について記載する。
インサイト営業については以前より記事に記載しご好評いただいているが、
｢実際どのように実践したら良いのでしょうか？｣
という問合せをいただいているので、
今回はその一つのポイントをお教えする。
キーワードは"現場主義"である。
そもそも、インサイト営業とは、
顧客がまだ気付いていないニーズを発掘し、提案していくというスタイルである。
この、"顧客がまだ自分自身でさえも気付いていないニーズ"を
営業マンが発掘することは非常に難易度が高い。
それ以前に、自分でわからないことが他人にわかるのだろうか、と思われるだろう。
従来の営業は、
顧客と接する営業マンが、顧客の顕在ニーズを取得しソリューションを提案してきた。
たしかにこれでは顧客のニーズを上回る提案はできない。
情報不足である。
しかしこれからのインサイト営業では、
顧客がその製品を利用している現場に営業が行き、そこで潜在課題を発見する。
(正確には、現場に行かないでもある程度は仮説ベースで提案できる)
これにより、顧客以上に現場のことを知る事ができれば
顧客に新たな気付きを与える提案をすることができる。
古いようだが、現場は絶対である。
先日、私自身がインサイト営業によって
高いスーツを買わされてしまったので、その事例を一部抜粋で紹介する。
スタッフ：以下、｢ス｣
自分：以下、｢自｣
ス：どのようなスーツをお探しで？
自：仕事用ですね
ス：失礼ですがどのようなお仕事です？
自：経営コンサルです
ス：となると、経営者の方とお会いになることや大事なプレゼンが多いのでしょうか？
自：そうですね
ス：でしたら、見た目も非常に重要になるご職業ですね
自：そうですね
ス：お若く見えますが凄いですね
自：見た目が年齢以上に若く見えてしまうんです、、
ス：そうでしたか。でしたらスーツで威厳や貫禄を出せるように
セルフブランディングしてみませんか？
自：そんなことできるんですか？
ス：ラペル幅を太めにして貫禄を出して、パンツは細くなると
若くなりすぎるのでワンタックのテーパードにして、
釦は水牛の暗めの色味で、裾はダブルの4.5cmくらいにすると、、
こんな感じになります。いかがでしょう？
自：めちゃくちゃいいですね。今までスーツでこんな提案されたことなかったので
凄く欲しくなりました。僕に一着作ってください。
という感じで即決してしまった。
その後も、私の｢こうしたい｣に対し
｢それではチープ感が出てしまいコンサルタントに相応しくありません。
こっちの方が良いですよ｣
と、キツめのアドバイスが有り難かった。
これぞ真にインサイト営業である。
私は、何となく｢お洒落なスーツが作れるのかなぁ～｣程度で考えていたが、
自分でも気付いていなかった"スーツ(見た目)で仕事を有利にする"という
ニーズを発掘し、それを解決する提案をしていただけた。
これにより心が一気に"欲しい！"と傾いたのが実際の感想である。
このように、実際の商品・製品の利用現場を如何に知る(orイメージする)か、
が、インサイト営業の極意である。
この事例のように、以外と身近にインサイト営業をしている人が
いるかもしれないので是非回りを見渡して参考にしていただきたい。
